Asiakaskokemus – se on tunnetta! - Careeria

Asiakaskokemus – se on tunnetta!

08.05.2019


Viestintäpäällikkö Maarika Weissmann, Careeria.

Asiakaskokemus muodostuu kaikesta siitä, mitä koemme asioidessamme yrityksen kanssa. Kohtaamiset voivat olla niin kasvokkain kuin sähköisten kanavien välityksellä tapahtuvia. Ne voivat olla suoria, meidän itsemme kokemia, mutta myös epäsuorilla kokemuksilla, kuten kuulopuheilla tai suositteluilla on merkitystä. Asiakaskokemus on hyvin subjektiivinen, ja ohjaa voimakkaasti ostokäyttäytymistämme.

Tutkimustulosten mukaan järki häviää tunteelle, kun teemme päätöksiä. Asiakaskokemuksestakin sanotaan 2/3 olevan tunnetta. Asiakaskokemus, josta meille jää hyvä mieli, on ennuste sille, että palaamme myös uudelleen palvelun pariin – ja jopa suosittelemme sitä muille. Ystävän tai luotettavan henkilön suosituksella on suuri merkitys. Ja digiaikana sana leviää nopeasti – niin hyvässä kuin pahassa. Asiakkaalle muodostuva mielikuva on yritykselle myös kilpailutekijä. Tuotteiden ja palvelujen hinnat ja ominaisuudet ovat usein niin lähellä toisiaan, että tunteet ja asiakaskokemukset toimivat erottautumistekijöinä.

Negatiiviset tunteet kestävät yleensä pitempään kuin positiiviset. Tämän tiedon valossa mahdolliset reklamaatiot tai arvostelijat kannattaa hoitaa huolella ja ripeästi. Sillä, kuinka epäonnistumiset hoidetaan, voi myös erottautua ja rakentaa hyvää asiakaskokemusta. Hyvin hoidettu epäonnistunut asiakaskokemus tai reklamaatio voi parhaimmillaan olla alku hyvälle asiakassuhteelle. Tyytymättömiä asiakkaita kannattaa myös kuunnella – jopa kiittää, sillä heiltä voi tulla arvokkaita parannusehdotuksia, joihin tarttumalla saavutetaan kilpailuetua.

Asiakaskokemus rakentuu pitkälti erilaisista viestintätilanteista. Asiakaskokemus ja sen kehittäminen kuuluvatkin yrityksessä kaikille työntekijöille. Kokemus alkaa rakentua siitä hetkestä lähtien, kun asiakas kohtaa meidät ensimmäistä kertaa, oli se sitten ensimmäinen puhelu tai ensimmäinen asiakkaan kohtaama henkilö yritykseen sisään astuttaessa. Sen lisäksi, että viestimme, meidän pitää myös osata kuunnella asiakkaita – niin uusia kuin vanhoja.

Me keräämme Careeriassa opiskelijoidemme ja asiakkaidemme kokemuksia. Niitä voi lukea nettisivuiltamme menestystarinoiden muodossa. Ja hyvä asiakaskokemushan saa asiakkaan palaamaan. Tuorein menestystarinamme onkin Ahlsellilla tuotepäällikkönä työskentelevästä Auli Liimataisesta, joka Careeriassa ostopäällikön koulutusohjelman suoritettuaan palaa nyt opiskelemaan tavoitteena johtamisen ja yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto. Aulin menestystarinan voi lukea täältä.

Lähteet:
Careerian menestystarinat: www.careeria.fi/careeria/menestystarinat/
Futurelab: www.futurelab.fi/asiakaskokemuksen-trendit-2019/

Maarika Weissmann 
Viestintäpäällikkö, Careeria